Ilustrasi Pelayanan Publik Modern Berakar Budaya Luhur Bangsa. Ilustrasi: AI Generated/Dok. Pribadi

Pernahkah Anda mengurus suatu keperluan administrasi misalnya: administrasi kependudukan, pembayaran pajak kendaraan, perizinan usaha, dan sejenisnya di kantor pelayanan publik, lalu merasa seperti sedang menempuh sebuah perjalanan panjang, menguras energi, dan melelahkan?

Masihkah Anda menghadapi situasi di pelayanan publik seperti: antrean yang panjang; dokumen yang harus dicetak, difotokopi, dan ditandatangani basah; sistem sudah online namun ternyata tetap mengharuskan kehadiran fisik; harus bolak-balik hanya karena ada dokumen yang kurang lengkap; dan sebagainya dan seterusnya? Terasa panjang, berbelit, berliku, dan melelahkan!

Padahal, di saat yang sama, siapapun sudah bisa memesan tiket kereta atau pesawat, memesan makanan atau minuman, mengajukan pinjaman online, bahkan membeli emas, serta sederet keperluan lainnya, hanya dalam hitungan detik. Lewat sebuah aplikasi yang ada di genggaman kita. Cepat dan memudahkan kehidupan kita!

Jadi, mengapa pelayanan publik kita belum bisa secepat dan semudah itu? Apa yang sedang terjadi? Apakah pelayanan publik lambat ini memang tidak bisa dihindari, ataukah birokrasi kita yang belum berubah secara signifikan?

Semoga saja cerita tentang kerumitan dan belit membelit yang berkepanjangan tadi, hanyalah cerita masa lalu pelayanan publik kita. Sekarang sudah beda! Sudah jauh lebih baik!

Era Sudah Digital, Mengapa Pelayanan Publik Masih Manual?

Kita telah hidup di dunia, dimana AI (Artificial Intelligence), Blockchain, dan Big Data sudah ada di sekitar kita dan telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Eranya sudah digital. Ironisnya, urusan administrasi publik masih manual atau semi-digital yang terkesan masih mirip dengan situasi di era 90-an.

Barangkali masih banyak yang beranggapan bahwasanya pelayanan publik modern, cepat, dan efisien hanya bisa terjadi di negara maju saja. Celakanya masih ada saja yang skeptis, beranggapan negara ini sulit untuk menjadi maju? Tapi, benarkah memang demikian?

Faktanya, teknologi untuk transformasi pelayanan publik yang efisien sudah tersedia. Pemerintah telah punya sistem e-KTP, OSS untuk perizinan usaha, layanan digital pajak, SIM online, dan berbagai aplikasi berbasis digital lainnya. Pemerintah mengklaim sistem pelayanan publik tersebut untuk dan telah memenuhi harapan publik.

Tapi, mengapa masih ada saja yang mengeluhkan hambatan ketika mengakses pelayanan publik tersebut? Barangkali pemerintah selaku penyedia pelayanan publik masih menghadapi tantangan berikut:

Mentalitas birokrasi lama. Barangkali masih banyak petugas pelayanan publik yang berpikir bahwa pelayanan publik harus tetap panjang alurnya agar terlihat teliti, serius, dan berwibawa.

Regulasi yang belum memudahkan. Beberapa aturan terindikasi masih mengharuskan tanda tangan basah dan kehadiran fisik dengan alasan validasi data, meskipun sistem digital sudah tersedia dan bisa digunakan.

Data yang tidak terintegrasi. Masyarakat masih diharuskan untuk mengisi ulang data yang sama di pelayanan publik yang berbeda, karena sistem antar instansi masih belum tersinkronisasi secara baik.

Minim pemanfaatan AI dan Big Data. Teknologi ini belum dikelola dan dikustomisasi secara baik untuk memangkas waktu layanan, mengurangi kesalahan administrasi, dan mencegah praktik percaloan pada pelayanan publik secara signifikan.

Namun, bukan berarti kita tidak bisa berubah. Kita dan terutama pemerintah jelas bisa berubah, jika memang ada usaha yang kuat untuk berubah. Kalau negara lain bisa, negara kita semestinya juga bisa! Tanpa keraguan!

Bagaimana Jika Pelayanan Publik Dirancang Seperti Aplikasi Startup?

Bayangkan jika sistem pelayanan publik pemerintah dirancang seperti Fintech (Financial Technology) atau aplikasi transportasi online. Tidak ada antrean. Tidak perlu fotokopi dokumen berulang kali. Tidak ada keharusan datang ke kantor pelayanan. Semua bisa dilakukan dengan beberapa klik saja dari ponsel dari mana saja.

Jika aplikasi pinjaman online saja bisa menyetujui kredit hanya dalam 5 menit, mengapa penerbitan dokumen kependudukan, izin usaha, atau pengurusan dokumen administrasi lainnya tidak bisa diproses oleh pemerintah dalam hitungan menit juga?

Inilah 5 langkah revolusioner yang bisa dilaksanakan oleh pemerintah dalam mewujudkan kualitas pelayanan publik masa depan! Pemerintah tidak harus memulainya dari nol, melainkan cukup meluangkan waktu untuk meniru-kembangkan praktik terbaik negara lain dalam mengelola sistem pelayanan publiknya!

Digitalisasi Total: Tanpa Sentuhan Fisik, Tanpa Hambatan Manual

Seluruh layanan digital harus bisa diakses secara online tanpa perlu datang langsung ke kantor pelayanan publik.

Semua berkas bisa diunggah dan diverifikasi secara otomatis oleh sistem pelayanan publik.

Setiap warga negara memiliki identitas digital berbasis blockchain yang bisa digunakan secara aman untuk semua pelayanan publik.

Contoh: Estonia. Estonia telah menerapkan sistem e-Residency, hampir semua layanan administrasi pemerintahan bisa diakses oleh publik secara online, tuntas dalam hitungan menit, tanpa kehadiran secara fisik ke kantor pelayanan publiknya.

One Data System for All: Satu Big Data Nasional untuk Semua Pelayanan Publik

Data kependudukan, pajak, kesehatan, perizinan, dan sebagainya harus terintegrasi dalam satu sistem data nasional.

Masyarakat tidak perlu mengisi ulang data yang sama secara berulang, pembaruan data melalui satu akun terverifikasi untuk semua sistem pelayanan publik.

AI digunakan untuk mendeteksi kesalahan data, menjaga keamanan data, dan mempercepat proses verifikasi dan validasi data.

Contoh: Singapura. Negara ini memiliki National Digital Identity, yang memungkinkan warganya mengakses seluruh pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah hanya dengan satu akun terverifikasi.

AI dan Chatbot: Layanan 24 Jam Tanpa Harus Menunggu Petugas

AI yang terkustomisasi bisa menangani proses pengaduan, verifikasi dokumen, dan rekomendasi dalam pelayanan publik secara cepat dan akurat.

Chatbot bisa menjawab hampir semua pertanyaan administratif tanpa harus menunggu respon dari operator manusia.

Contoh: Inggris. Pemerintah Inggris telah menggunakan AI-powered Chatbot yang dikustomisasi sehingga mampu menangani ribuan permintaan pelayanan publik setiap hari tanpa keterlambatan.

Pelayanan Publik: Dirancang untuk Masyarakat, Bukan untuk Birokrasi

Citizen-Centric Design: Pelayanan publik harus didesain berdasarkan pengalaman masyarakat selaku pengguna, bukan berdasarkan kenyamanan birokrasi.

Transparency Dashboard: Dashboard pelayanan publik yang transparan disediakan sehingga masyarakat bisa melacak status permohonan layanan mereka secara mudah dan real-time.

Survei kepuasan publik bersifat otomatis setelah layanan untuk evaluasi dan perbaikan sistem pelayanan publik secara berkelanjutan. Pada saatnya nanti, Indeks Kepuasan Publik atas pelayanan publik akan diganti dengan Indeks Kepercayaan Publik (Public Trust Index).

Contoh: Denmark. Denmark telah mengembangkan Digital Services Dashboard, yang memungkinkan masyarakat dapat dengan mudah melihat progres pelayanan publik mereka tanpa harus bertanya berkali-kali ke petugas layanan.

ASN Digital-Savvy: Pegawai ASN Harus Melek Teknologi dan Digitalisasi

Smart Bureaucracy: Pegawai ASN harus segera bertransformasi dari administrator dokumen pemerintahan menjadi fasilitator inovasi dan teknologi bagi pemerintah dan negara.

Digital-Savvy Problem Solver: Pengembangan kompetensi khususnya pelatihan teknologi digital wajib menjadi standar bagi semua Pegawai ASN untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan persoalan birokrasi dan pelayanan publik.

Pegawai ASN harus memiliki berbagai keahlian masa depan seperti: Big Data Analytics, AI Governance, dan pelayanan publik berbasis UX (User Experience).

Contoh: Finlandia. Negara ini telah melatih semua pegawai negerinya tentang Big Data Analytics dan AI Governance, sehingga birokrasi pemerintahan menjadi jauh lebih efisien.

Kesimpulan: Indonesia Bisa, Jika Berani Berubah!

Kembali ke pertanyaan kita di awal:

Apakah pelayanan publik kita bisa berubah, atau lebih tepatnya apakah Indonesia bisa berubah? Indonesia Bisa Berubah, Jika Berani Berubah!

Apakah transformasi pelayanan publik di Indonesia mungkin terjadi? Sangat Mungkin!

Transformasi pelayanan publik berbasis digital merupakan opsi? Bukan Opsi lagi melainkan Kebutuhan Mendesak!

Jika negara lain bisa menciptakan sistem layanan publiknya yang efisien, cepat, dan berbasis AI, mengapa Indonesia tidak bisa? Indonesia Seharusnya Bisa!

Apakah mudah dilaksanakan? Tentu saja Tidak Mudah, tetapi bukan berarti Mustahil!

Tantangan utama bukan pada teknologinya, tetapi pada kesiapan regulasi, integrasi data, dan integritas SDM yang mengelolanya. Bangsa Indonesia tidak kekurangan teknologi dan juga tidak kekurangan SDM yang kompeten di bidang apapun termasuk Teknologi Digital.

Yang Indonesia butuhkan segera adalah kemauan untuk berubah dan keberanian untuk bertindak secara konsisten. Pemerintah mencontohkan, seluruh rakyat mengikutinya!

Bagaimana Menurut Anda?

Apakah layanan publik kita bisa secepat Fintech dan aplikasi digital lainnya? Bagikan pendapat Anda di kolom komentar!

Saatnya kita semua – Pemerintah, Pegawai ASN, dan Masyarakat – berperan aktif dalam arus revolusi pelayanan publik ini secara konsisten.

Nantikan artikel berikutnya! Kita akan membahas upaya Penyiapan Pegawai ASN Masa Depan: Digital, Adaptif, dan Berorientasi Solusi!

—– AK20250220—–

Klobotisme (#2): Semuanya berupa gagasan, pemikiran, dan opini yang dituangkan secara santai tapi serius maupun serius tapi santai. Situasional, menggugah kesadaran literasi terhadap hal-hal yang menjadi kepentingan publik. Gunakan artikel ini secara seksama dan bijak. Komunikasi: aji.karmaji@gmail.com.